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摘要：目 的：探討四維度創(chuàng)新服務理念下構(gòu)建心內(nèi)科優(yōu)質(zhì)中醫(yī)護理服務的效果 。方 法：醫(yī) 院 從 2022 年 1 月起開始實施四維 度 創(chuàng) 新 管 理，將 2021 年 8 — 12 月 設 為 實 施 前，將 2022 年 1 — 5 月 設 為 實 施 后，對實施前后護士的中醫(yī)護理培訓效果 、護 士 受 患 者 評 價 、特色中醫(yī)護理水平進行綜合評估，并 對 比 分 析 。 結(jié) 果：實施后護士中醫(yī)護理培訓效果評分顯著高于實 施 前(P＜ 0．05) 。 實施后護士受患者評價優(yōu)良人 數(shù) 顯著高于實施前(P＜0．05) 。 實施后心內(nèi)科特色中醫(yī)護理水平顯 著 高 于 實 施 前 (P＜0．05) 。 結(jié) 論：在醫(yī)院心內(nèi)科實施四維度創(chuàng)新管理，能 夠 幫 助 護士提高中醫(yī)護理 技術和護理質(zhì)量 ，幫助患者恢復健康 、 提 高 生 活 質(zhì) 量，從而實現(xiàn)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)中醫(yī)護理服務的目標 。
心血管疾病是 一 類 臨床常見的多發(fā)病，其發(fā)病率和死亡率 也在 逐 年 上 升，患病群體大多為中 老 年 人 。 一 旦 病 發(fā)，患 者 的 病 情發(fā) 展 迅 速 、變 化 復雜且具有相對特殊性 。 此病在臨床上多采 用藥 物 、介入以及外科手術治療，均 能 在一定程度上起到治療效 果 。但 中 醫(yī) 學 認 為，辨證論治是認識 和治療疾病的核心，中 醫(yī) 的 精髓也體現(xiàn)在 這 點 上[1] 。 同 時，改善心血管疾病患者的生活方 式是治療此病 的 基 礎[2] ，所以中醫(yī)護理的作用也十分重要 。 中 醫(yī)護理通過辨證施護的方式來為患者提 供具有特色的中醫(yī)護理 服務，這對患者來說是十分有益的，也 體現(xiàn)出了一定的優(yōu)越性和 科 學 性 。然 而，現(xiàn) 存 的 護理服務理念和管理方式無法從根本上 滿足優(yōu)質(zhì)中醫(yī)護 理 服務在臨床上的廣泛運用 。 此 外，臨 床 上 的 護理人員長期處于 短 缺 的 狀 態(tài)，而新入科的護士理論和實踐知 識都 較 為 薄 弱 [3] ，因 此，創(chuàng)建一個新型 的服務理念也就顯得尤為 重 要 。 四 維 度 創(chuàng) 新 主 要表現(xiàn)為一種概念性創(chuàng)新，各 環(huán) 節(jié) 功 能 不 同，但 又 相 互 影 響 [4] ：新 服 務 概 念 、創(chuàng) 新服務對象平臺 、創(chuàng) 新 傳 遞 系統(tǒng)和技術創(chuàng)新 。 目 前，該概念在學術界和企業(yè)界受到廣泛運 用，實踐效果非常可觀，但由于其對于醫(yī)院來說相對新穎，還 未 受到 普 及，導 致 這 方面的研究和報道不足 。 本研究主要通過將 四維度創(chuàng)新服務理 念 應 用到心內(nèi)科優(yōu)質(zhì)中醫(yī)護理服務中，探 討 其產(chǎn)生的效果和作用，為往后臨床研究提供思路 。
醫(yī) 院 從 2022 年 1 月起開始實施四維度創(chuàng)新管理 ，將 2021 年 8 — 12 月 設 為 實 施 前，將 2022 年 1 — 5 月 設 為 實 施 后 。 研 究 期間共納入心內(nèi)科護士 55 名 為 研 究 對 象，年 齡 在 24~59 歲；學 歷：研 究 生 3 名，本 科 52 名；職 稱：主 任 護 師 1 名，副 主 任 護 師 1 名，主 管 護 師 21 名，護 師 24 名，護 士 3 名；實施前后護理人 員 無 變化 。納 入 標 準：研究對象均已取得 護士執(zhí)業(yè)資格證書；經(jīng) 臨 床 體 檢 無 生 理 、心 理 疾 病 。排 除 標 準：進 修 護 士；實 習 護 士 。
實施前采用常規(guī)護理管理模式 。
實施后在常規(guī)管理基礎上對護理 人員采用四維度創(chuàng)新管理 模 式 。具 體 如 下 。
(1) 第 一 維 度：建立創(chuàng)新服務概念[5] 。想 要 將 品 牌 化“愛 心” 服務融入心內(nèi)科 中 醫(yī) 護 理，則需要考慮患者的特點，因 人 而 異 ， 還需要結(jié)合心內(nèi)科 的 環(huán)境以及患者的觀念，進而建立有關中醫(yī) 護理服務的創(chuàng)新理 念 并開拓創(chuàng)新服務項目，最終提升中醫(yī)護理 的 服 務 質(zhì) 量 。要 想 打 造心內(nèi)科愛心服務，需要依靠中醫(yī)護理服 務 理 念 的 體 系 化 建立和成立品牌化中醫(yī)護理服務概念 。 一 方 面，建立體系化中醫(yī) 護 理服務理念要求護理人員從多方面進行 護 理，不僅要從社會和家庭出發(fā)，還 應 關注患者的心理和環(huán)境因 素，這有利于延伸 中醫(yī)護理服務價值鏈 。 為滿足患者對康復的 需 求，可以從“系統(tǒng)化服務”出發(fā)，構(gòu)建完善的中醫(yī)護理 服 務 理 念 。 如何將四維度創(chuàng)新服務管理應用于心內(nèi)科中醫(yī)護理的臨床實踐 中也同樣重要，這 需要對護理人員進行控制 、將分層管理運 用 到 其中 、制定具體流程，同時還要 重視中醫(yī)護理的效能[6] 。此 外，還 應對護士進行中 醫(yī)護理技術培訓及考核，并及時進行評價，查 缺 補漏 、不斷完善，以期為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的中 醫(yī) 護 理 服 務 。要 善于總結(jié)中醫(yī)護理服務經(jīng)驗并將其發(fā)展成品牌服務流程，這 有 助 于“愛心”品牌服務理念的形成，并 使 其 具 有 服 務 優(yōu) 質(zhì) 、標 準 化 、定 制化，更有利于專科特色中醫(yī)護理服務項目的打造[7] 。
為 此，我 們 進行了具體的臨床實踐：成 立 優(yōu) 質(zhì) 護 理 責 任 小 組，創(chuàng)新護士崗位管理模式 [8] 。為 形 成良性的內(nèi)部競爭，可 完 善 護 理 崗 位 設 置 、分級制度以及職稱晉 升 等 環(huán) 節(jié)，并對護理人員進 行 培 訓 和 考 核，從而推進優(yōu)質(zhì)中醫(yī)護 理 服 務 的 構(gòu) 建；護 理 人 員 可 對心內(nèi)科住院患者 進 行全方位中醫(yī)健康宣教，對患者需求進行 了 解 分 析，并根據(jù)具體情況提供個性 化健康管理服務，這 不 僅 可 以使患者在住院期 間 獲得全方位的健康管理服務，出 院 后 還 能 得 到 延 續(xù) 。 醫(yī) 院 在 心 內(nèi) 科 試 行 了“康復知識和技能 APP”，患 者 或家屬通過應用軟件，可以加深對心內(nèi)科疾病的認知 [9] 。
(2) 第 二 維 度：創(chuàng)新服務對象平臺，又稱客戶接口創(chuàng)新 。采 用 9S 管 理 法 [10] ，其 中 包 括 整 理 、整 頓 、清 掃 、清 潔 、安 全 、節(jié) 約 、服務 、滿 意 、素 養(yǎng) 。此法不僅能夠保障心內(nèi)科病區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生， 還可為患者提供 優(yōu) 質(zhì) 服 務 。 值 得 關 注 的 是，常節(jié)約和常自律有 利 于 節(jié) 能 減 耗 [11] ，能 夠 使 護 理人員的節(jié)能意識得到增強 。 可 在 科室 內(nèi) 構(gòu) 建 基 于 HIS 系統(tǒng)的智慧護 理 信 息 平 臺[12] ，借 助 移 動 護 理 信 息 系統(tǒng)來實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換 。 在 此 過 程 中，可以將掌上電腦 (PDA) 作 為 硬 件 平 臺，以 到 達 將工作地點向患者床邊擴展和延 伸的 目 的 [13] 。 同 時，還可以實現(xiàn)常規(guī)中醫(yī)護理操作如艾灸 、拔 火罐 、耳穴埋豆等的移動化 、條 碼 化 、共 享 化 。 此 外，還 能 方 便 護 理人員調(diào)取患者信息 、利用移動終端 來 執(zhí) 行 醫(yī) 囑 、錄 入 護 理 文 書 等，進而提高護理工作的效率 。
(3) 第三維度：創(chuàng)新服務 傳 遞 系 統(tǒng) 。本環(huán)節(jié)的重點在于如何 對醫(yī)護人員進行組織和安排才能起到創(chuàng)新的 作 用 。創(chuàng) 新 SBAR 交接模式是一種以結(jié)果為導向的溝通模式 [14] ，其 代 表 situation (現(xiàn) 狀)、background(背 景)、assessment(評 估)、recommendation(建 議) 的首字母縮寫，在交班環(huán)節(jié)中 使 用 該 模 式，可 了 解 患 者 當 前 發(fā) 生的狀況以及 如 何 去 解 決，還能確保醫(yī)護人員交班信息的準確 度，以減少不良事件的發(fā)生；通過對護理人員進行具有趣味性的 培訓，來提升其 專 業(yè) 知 識，并 聯(lián) 合 PBL 教 學 方 式[15] ，對 護 理 人 員 進行帶教，提高 護理人員對中醫(yī)護理操作的興趣 。 同 時，運 用 各 種專科分級和評 分進行教學補充 。 為提升護理人員的工作積極 性，可采取人性化管理模式，同時還能給低年資的心內(nèi)科護理人 員帶來更多的教育資源與機會 。此 外，在臨床中還應 重 視 醫(yī) 護 關 系，和諧的醫(yī)護關系要求醫(yī)生和護士在工作中互相尊重和配合 。
(4) 第 四 維 度：技 術 創(chuàng) 新 。該 維 度是護理服務中最重要的一 條，它在中醫(yī)護理服 務 中 的運用可以最大程度地滿足患者的身心 需 求 。 因此，醫(yī)院心內(nèi)科積極開展中醫(yī)護理技術創(chuàng)新，針 對 在 院患者實施外與內(nèi)兩方面的創(chuàng)新服務，其 中，外包括為患者進行 具有專科特色的中醫(yī)護理服務，如 拔 火 罐 、隔 鹽 灸 等，內(nèi) 代 表 對 患 者心理健康進行干預 。 患者出院后，不僅要求患者及 其 家 屬 做 好 自我護理的工作，還應將護理服務繼續(xù)延伸到家庭和社區(qū)中：可 采取電話回訪的方式進行；還可以在社區(qū)內(nèi)普及心肺復蘇 技 能 并 為患者答疑解惑；也可以通過微信平臺向患者普及健康教育 。
①比較實施前后 護士中醫(yī)護理培訓效果：采用自制量表進 行 評 價，包 括 業(yè) 務 學 習 參 會 率 、中醫(yī)護理理論考試合格率 、中 醫(yī) 護理操作考試合格率 、臨 床實踐考核合格率，每 項 最 高 分 為 100 分，得分越高表明 中 醫(yī)護理培訓效果越好 。 ② 比較實施前后護 士受 患 者 的 評 價：采用自制量表進行 評 價，評價優(yōu)良的人數(shù)越多 表 示 護 士 受 患 者 評 價 越 好 。 ③ 比較實施前后特色中醫(yī)護理水 平：采用自制量表 進 行 評 價，包 括 中 醫(yī) 按 摩 、耳 穴 埋 豆 、隔 鹽 灸 、 拔 火 罐 、刮 痧 及 其 他，每 項 100 分，分數(shù)越高表示效果越好 。
選 擇 SPSS 20．0 統(tǒng) 計 學軟件進 行 數(shù)據(jù)分析，計 數(shù) 資 料 用 ( ％) 表 示，采 用 χ2 檢 驗，計 量 資 料 用( χ±s) 表 示，采 用 t 檢 驗， P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計學意義 。
實施后護士的業(yè)務學習參會率 、中醫(yī)護理理論考試合格率 、 中醫(yī)護理操作考試 合 格 率 、臨床實踐考核合格率均顯著高于實 施 前(P＜0．05) 。見 表 1 。
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實 施 后 護 士 受 患 者評價優(yōu) 良 人數(shù)顯著高于實施前 (P ＜ 0．05) 。見 表 2 。
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2．3 實施前后特色中醫(yī)護理水平比較
實 施 后 心 內(nèi) 科 特 色 中 醫(yī)護理水平顯著高于 實 施前 (P ＜ 0．05) 。見 表 3 。
心內(nèi)科收治的患者多集中在老 年 群 體，心 肌 梗 死 、心 絞 痛 和 冠心病等是心血管疾病患者多發(fā)疾病，且此類疾病起病急 、進 程 快 、預 后 差，對患者的身體健康以及生 活質(zhì)量都造成了很大程度 的 威 脅 。 臨 床 治 療 此 類疾病的關鍵在于通過相應的治療措施， 改善 患 者 預 后，在影響患者預后的因 素 中，生活習慣和心理因素 非 常 重 要，因 此，治 療 期間需為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務，幫 助 患者 恢 復 健 康 、提高生活質(zhì)量 。而中醫(yī)護理通過辨證施護來為患 者提供中醫(yī)特色護理技術，根據(jù)患者的不同證型為其調(diào)整 施 護 方 案，以冠心病為例，按 中 醫(yī) 辨 證，可以將其分為 寒 凝 血 淤 型 、氣 滯 血 瘀 型 、氣虛血瘀型和氣陰血瘀型，在施護時可根據(jù)患者的情況 對飲食 、藥物和作息 進 行 調(diào) 整[16] 。 同 時，中 醫(yī) 護 理 操 作 如 中 醫(yī) 按 摩 、艾灸 、拔火罐等也 可起到一定療效[17] 。但 由 于 臨 床 護 理 現(xiàn) 狀 的局限，出現(xiàn)了護理人員長期短缺以及新入科護士知識不 全 面 等 狀況，導致心內(nèi)科優(yōu)質(zhì)中醫(yī)護理服務無法進行 推 廣 和 運 用，因 此， 一個更加完善 、科學 、全面的護理管理模式創(chuàng)建 就顯得尤為重要 。 四維度創(chuàng)新服務理念是目前比較前沿的科學管理模式，在 心 內(nèi) 科 中醫(yī)護理服務中具體表現(xiàn)在創(chuàng)新過程中，包括服務概念的創(chuàng)新 、 服務對象平臺的創(chuàng)新 、傳遞系統(tǒng)的創(chuàng)新和技術創(chuàng)新 。
在本 研 究 中，實施四維度創(chuàng)新服 務 管 理 后，護士的業(yè)務學習 參 會 率 、中 醫(yī) 護 理 理 論 考 試 合 格 率 、中醫(yī)護理操作考試合格率 、 臨床實踐考核合格率均顯著高于實施前(P＜0．05) ，這 是 由 于 應 第一個維度的要求，形成服務概念和服 務 產(chǎn) 品 、打 造“愛 心”品 牌 服 務，成立優(yōu)質(zhì)護理 小 組，為患者提供全方位的中醫(yī)宣講；根 據(jù) 心內(nèi)科患者的不同特征選擇合適的服務 推出方式并與其建立良 好 的 合 作 關 系，同 時 還 采 用 9S 法來打造環(huán)境優(yōu)美 、環(huán) 保 綠 色 的 病 室，為患者提供滿意的服務 。 另 外，HIS 系統(tǒng)的智慧護理信息 平臺可應用移動護 理 信 息 系 統(tǒng)，這節(jié)約了護理人員的時間成本 和 工 作 量，從 而 提 高 了 工 作 效 率，任 玉 嬌 [18] 等的研究也證實了 這 一 點 。
本研 究 顯 示，實施四維度創(chuàng)新服 務 管 理 后，護士受患者評價 中，服 務 態(tài) 度 、中 醫(yī) 宣 講 、中 醫(yī) 護 理 、生 活護理占優(yōu)良的人數(shù)顯著 高于 實 施 前(P＜0．05) ，這得益于在心內(nèi)科運用四維度創(chuàng) 新 服 務 中的 第 三 維 度，即確定新服務傳遞系統(tǒng)，以確保護士通過患者界 面與患者順利進行溝通，其中包括實施創(chuàng)新 SBAR 交 接 模 式 、趣 味 規(guī) 培 等 。護理人員秉持著四維度創(chuàng) 新 服 務 理 念，有 耐 心 、有 責 任 心 、有愛心地對待 患 者，使其獲得舒適的護理體驗；護 理 人 員 可以向患者發(fā)放心內(nèi)科疾病手冊，幫 助其了解相關知識，還 可 以 開展 知 識 講 座，建 立 護 患 聯(lián) 系；為 患 者 提供中醫(yī)護理服務的而同 時講解護理操作的 目 的 和 作 用，通過有效溝通和護理措施來減 輕患 者 的 病 痛 。上述方法均能在一定 程度上起到提升護理人員 中醫(yī)護理服務水平的作用 。
本 研 究 表 明，實施四維度創(chuàng)新服務管理后，中 醫(yī) 按 摩 、耳 穴 埋 豆 、隔 鹽 灸 、拔 火 罐 、刮痧以及其他中醫(yī)護理水平評分均顯著 高于 實 施 前(P＜0．05) ，這也說明了創(chuàng)新技術手段是四維 度 創(chuàng) 新 服務中最重要的 一 個 維 度 。 中醫(yī)按摩可通過局部刺激，達 到 通 經(jīng)活 絡 的 效 果；耳穴埋豆通過刺激耳穴，引起經(jīng)絡與全身臟腑的 聯(lián)系，從而達到治療效果，作 用 于 心 內(nèi) 科患者可改善心肌缺血的 狀 況；隔鹽灸應用廣泛，可 治 療 疼 痛 、感 冒 等；拔火罐和刮痧均能 起到通經(jīng)活絡和止痛等效果 。護 理 人 員按照中醫(yī)辨證施護的原 則，根據(jù)患者的不同情況和需求予以 中 醫(yī) 護 理 操 作，幫 助 患 者 緩解疼痛和恢復健康 。 同 時，還能將中醫(yī)的服務特色和“愛 心”品 牌 推 薦 給 患 者，使 具 有 中醫(yī)特色的優(yōu)質(zhì)護理服務得以構(gòu)建和發(fā) 展，患者的滿意和信任也能夠提升護 士的服務積極性，從 而 增 加 護理人員的工作主動性 。 心 內(nèi) 科 通 過 強化和完善護理人員的中 醫(yī) 護 理 技 術，達到了為患者提供優(yōu)質(zhì)服務的目的 。
綜上 所 述，在心內(nèi)科實施四維度 創(chuàng)新服務管理后，能 夠 幫 助 護士提高中醫(yī)護理技術和護理質(zhì)量，幫助患者恢復健康 、提 高 生 活 質(zhì) 量，并對提高優(yōu)質(zhì)中醫(yī)護理服務有良好的效果 。
饒露蘭
